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春蘭電器超出保修期服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):

1  說明

1.1超包修期(產(chǎn)品購(gòu)買之日至用戶報(bào)修之日,時(shí)間超出包修期)產(chǎn)品發(fā)生故障的維修實(shí)行向用戶收費(fèi)。

1.2無有效包修憑證的,按其機(jī)身銘牌的出廠日期次月1日起計(jì)算;對(duì)于分體式空調(diào),以內(nèi)機(jī)或外機(jī)中較遲的出廠日期計(jì)算;或者由服務(wù)商根據(jù)用戶報(bào)修機(jī)器的條碼以公司派工結(jié)算系統(tǒng)信息資料的購(gòu)買日期為準(zhǔn)(三包憑證為“有效的購(gòu)機(jī)發(fā)票、或購(gòu)機(jī)機(jī)打小票、或蓋有銷售單位公章的購(gòu)機(jī)發(fā)貨單據(jù),等資料”)。

1.3非春蘭服務(wù)商移機(jī)造成故障的,實(shí)行收費(fèi)維修。

1.4超過包修期,用戶付費(fèi)維修更換的格力零部件,且系統(tǒng)有存檔記錄的,對(duì)其所更換配件包修期限為90天,此包修期內(nèi)實(shí)行免費(fèi)維修。若因服務(wù)商原因?qū)е孪到y(tǒng)無存檔記錄的,由服務(wù)商承擔(dān)兌現(xiàn)90天包修的承諾,不得向總部申請(qǐng)費(fèi)用。

2  超包修期外的維修要求

2.1用戶向服務(wù)商報(bào)修后,維修人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上門服務(wù)。

2.2首先應(yīng)檢查產(chǎn)品的包修卡及有效購(gòu)買憑證進(jìn)行核實(shí),確定其是否屬包修期外維修;其次對(duì)用戶產(chǎn)品進(jìn)行故障檢查,確定維修項(xiàng)目與收費(fèi)價(jià)格;向用戶出示《2020年度格力電器家用空調(diào)上門服務(wù)手冊(cè)》的收費(fèi)項(xiàng)目指導(dǎo)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),與用戶友好協(xié)商維修收費(fèi)項(xiàng)目,待與用戶達(dá)成收費(fèi)后,方可進(jìn)行超包外的維修服務(wù)。

2.3 無機(jī)身?xiàng)l形碼或壓縮機(jī)GR碼的,由消費(fèi)者應(yīng)向購(gòu)買商店協(xié)商,按照誰經(jīng)銷誰負(fù)責(zé)原則處理。

2.4 為規(guī)范客戶投訴處理,必須嚴(yán)格執(zhí)行格力電器規(guī)定的收費(fèi)項(xiàng)目對(duì)應(yīng)指導(dǎo)價(jià)標(biāo)準(zhǔn);若發(fā)生爭(zhēng)議情況下,維修人員必須采取克己讓人的態(tài)度,并及時(shí)將情況上報(bào)給銷售公司,以求協(xié)調(diào)處理。

3  維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)及收費(fèi)要求

3.1嚴(yán)格執(zhí)行*和地方法定的維修服務(wù)收費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn),與用戶協(xié)商進(jìn)行收費(fèi)維修服務(wù),不得違規(guī)亂收費(fèi)。

3.2*和地方暫無相關(guān)法規(guī)的,必須嚴(yán)格執(zhí)行春蘭電器規(guī)定的收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn),與用戶協(xié)商進(jìn)行收費(fèi)維修服務(wù),不得違規(guī)亂收費(fèi)。

3.3服務(wù)商必須在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的顯著位置對(duì)維修服務(wù)收費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)以公示牌等用戶認(rèn)可的方式進(jìn)行事先價(jià)格公示;讓用戶認(rèn)知,維修前協(xié)商好維修項(xiàng)目的收費(fèi)價(jià)格。

3.4上門維修服務(wù)時(shí),維修人員應(yīng)在檢測(cè)維修服務(wù)前主動(dòng)向用戶出示《2020年度格力電器家用空調(diào)上門服務(wù)手冊(cè)》內(nèi)的收費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)及其它相應(yīng)價(jià)格手冊(cè),以便于用戶查詢,是否選擇收費(fèi)維修,讓用戶明明白白消費(fèi)。

3.5 完成維修后,必須與用戶一起進(jìn)行試運(yùn)行,運(yùn)行正常后方可進(jìn)行收費(fèi),收費(fèi)后應(yīng)給用戶開具合法單據(jù);并在春蘭派工系統(tǒng)錄入收費(fèi)維修相關(guān)信息內(nèi)容和格力配件系統(tǒng)中做好收費(fèi)配件的出庫(kù)記錄。

3.6 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

3.6.1包修期外維修費(fèi)收費(fèi)按照《包修期外維修收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目指導(dǎo)價(jià)》(未含開票稅金)執(zhí)行。

3.6.2服務(wù)商為用戶提供包修期外維修的配件,按照《2020年度格力電器家用空調(diào)上門服務(wù)手冊(cè)》中查找相對(duì)應(yīng)配件價(jià)格,如在《2020年度格力電器家用空調(diào)上門服務(wù)手冊(cè)》中無法查找的,在“配件管理系統(tǒng)”中查找配件市場(chǎng)價(jià)。

3.6.2.1嚴(yán)格按“配件市場(chǎng)供貨價(jià)”上浮不超過13% 執(zhí)行收費(fèi)(含開票稅金)。

3.6.2.2不允許將配件發(fā)運(yùn)或調(diào)撥費(fèi)用轉(zhuǎn)嫁給用戶承擔(dān)。

3.6.2.3舊配件應(yīng)留給用戶自行處置,不得退回銷售公司;

3.6.2.4如因隨意加價(jià)導(dǎo)致惡劣后果的,格力總部將嚴(yán)厲考核相關(guān)服務(wù)商。

4  考核辦法

4.1 未出示當(dāng)年度春蘭家用空調(diào)上門服務(wù)手冊(cè)、未按規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行收費(fèi)、未開具合法單據(jù),或故意隱瞞事實(shí)真相,以無報(bào)有、以小報(bào)大等手段欺騙用戶收取費(fèi)用,造成用戶投訴或曝光的,按其多收金額的10倍支付違約金,多收金額須在3個(gè)工作日內(nèi)退還給用戶,同時(shí)通報(bào)全國(guó),情節(jié)嚴(yán)重的,取消服務(wù)資格。

4.2 未出示當(dāng)年度格力家用空調(diào)上門服務(wù)手冊(cè)、未按規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià),或故意隱瞞事實(shí)真相,以無報(bào)有、以小報(bào)大等手段欺騙用戶但還未收取費(fèi)用,亦造成用戶投訴或曝光的,按其多報(bào)金額的5倍支付違約金,同時(shí)通報(bào)全國(guó),情節(jié)嚴(yán)重的,取消服務(wù)資格。

4.3 收費(fèi)維修更換的舊件退給銷售公司銷帳的,按配件價(jià)格的10倍上限支付違約金,同時(shí)通報(bào)全國(guó),情節(jié)嚴(yán)重的,取消服務(wù)資格。

4.4 同次維修多個(gè)項(xiàng)目,按*項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi),其他項(xiàng)目不得收費(fèi),如違反規(guī)定,按其多收金額的10倍支付違約金,多收金額須在3個(gè)工作日內(nèi)退還給用戶,同時(shí)通報(bào)全國(guó),情節(jié)嚴(yán)重的,取消服務(wù)資格。