萬和燃?xì)鉄崴骶S修 萬和服務(wù) 萬和報修阜陽萬和服務(wù)是*重要的環(huán)節(jié)。服務(wù)已經(jīng)成為了企業(yè)保持或擴大市場份額的要件(如舒達(dá)、天貓、京東等)。服務(wù)的優(yōu)劣能影響消費者的滿意程度。在購買時,商品的保修、服務(wù)等有關(guān)規(guī)定可使顧客擺脫疑慮、搖擺的形態(tài),下定決心購買商品。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以算是品牌經(jīng)濟的產(chǎn)物,在市場激烈競爭的社會,隨著消費者維權(quán)意識的提高和消費觀念的變化,消費者們不再只關(guān)注產(chǎn)品本身,在同類產(chǎn)品的質(zhì)量與性能都相似的情況下,更愿意選擇這些擁有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公司。

客觀地講,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是品牌經(jīng)濟的產(chǎn)物,名牌產(chǎn)品的服務(wù)往往優(yōu)于雜牌產(chǎn)品。名牌產(chǎn)品的價格普遍高于雜牌,一方面是基于產(chǎn)品成本和質(zhì)量,同時也因為名牌產(chǎn)品的銷售策略中已經(jīng)考慮到了萬和燃?xì)鉄崴骶S修 萬和服務(wù) 萬和報修阜陽萬和服務(wù)成本。

服務(wù)內(nèi)容

服務(wù)的內(nèi)容多樣化

1、代為消費者安裝、調(diào)試產(chǎn)品;

2、根據(jù)消費者要求,進行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導(dǎo);

3、保證維修零配件的供應(yīng);

4、負(fù)責(zé)維修服務(wù),并提供定期維護、定期保養(yǎng);

5、為消費者提供定期電話回訪或上門回訪;

6、對產(chǎn)品實行“三包”,即包修、包換、包退(許多人認(rèn)為產(chǎn)品服務(wù)就是為“三包”,這是一種狹義的理解);

7、處理消費者來信來訪以及電話投訴意見,解答消費者的咨詢。同時用各種方式征集消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的意見,并根據(jù)情況及時改進。

服務(wù)體系

從服務(wù)體系而言,產(chǎn)品的服務(wù),既有生產(chǎn)廠商直接提供的,也有經(jīng)銷商提供的,但更多的是以廠家、商家合作的方式展現(xiàn)給消費者的。

無論是消費者還是商家,都應(yīng)該要遵守誠信的原則。

服務(wù)要點

耐心聆聽

多和顧客商討

對顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽。一般人如果聽到對方重復(fù)話題,不免都想阻止對方,于是就說“我知道了”,不想讓對方再說下去。但是請你一定把這些反復(fù)的話當(dāng)作重要的環(huán)節(jié)來耐心地聽完。

聽出真意

在與顧客談話的過程中或者是了解、商討對策的過程中,你要注意地去聽,聽出顧客真正的用意在哪里,看他們有什么不滿或者抱怨的情形。如果你遇到的顧客表達(dá)可能不是特別好,或他講話方面可能有一些結(jié)巴,但是你一定要有耐心,讓顧客把他的問題說出來,聽出真意。說出 不便說或不敢說的話才是重要的。

引導(dǎo)顧客出對策

如果車輛問題實在沒有辦法解決,也可以讓顧客幫你想出對策。當(dāng)你用心去為顧客服務(wù),用心地關(guān)心顧客,顧客會謝謝你,還會做出更大、更好的回饋,為你想出*的解決煩惱的對策來。

通過服務(wù)樹立企業(yè)形象

在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的市場上,服務(wù)作為市場營銷的一部分已經(jīng)成為眾廠家和商家爭奪消費者心智的重要領(lǐng)地,良好的服務(wù)是下一次銷售前*的促銷,是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式,是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。

提升顧客滿意度

萬和燃?xì)鉄崴骶S修 萬和服務(wù) 萬和報修阜陽萬和服務(wù)作為顧客提出來的要求,廠家或商家做的好壞程度將與顧客的滿意程度成正比的關(guān)系。服務(wù)做的好,若能達(dá)到顧客提出的要求,顧客的滿意度自然會不斷提高;反之服務(wù)工作做的不好或者沒有去做,顧客的滿意度就會降低,甚至產(chǎn)生極端的不滿意。

顧客滿意后通常會持續(xù)購買自己滿意的萬和燃?xì)鉄崴骶S修 萬和服務(wù) 萬和報修阜陽萬和產(chǎn)品,進行口碑宣傳等積極方式進行傳播,對提高產(chǎn)品的市場占有率和品牌的美譽度起到強而有力的作用。若顧客因服務(wù)不滿意,據(jù)實證研究結(jié)果表明:96%的消費者遇到服務(wù)不周到的情況是不會投訴的,但90%的不滿意消費者是不會再購買該公司的產(chǎn)品和服務(wù),或?qū)⑺麄兊慕?jīng)歷告訴至少另外9個人,13%有過不滿意經(jīng)歷的消費者會將他們的經(jīng)歷告訴20個人以上。

危機應(yīng)對

編輯 播報

耐心傾聽

客戶購買了產(chǎn)品之后,在使用的過程出現(xiàn)了問題,導(dǎo)致產(chǎn)品不能正常使用?？蛻魰ㄟ^各種渠道(電話、郵件、信訪等)抱怨對產(chǎn)品的不滿。無論客戶是通過哪種渠道投訴,永遠(yuǎn)記住,不要爭辯,要耐心地傾聽,把客戶的問題點梳理出來,然后在適當(dāng)時機表達(dá)你的觀點。

勇于認(rèn)錯

千萬不要和你的顧客發(fā)脾氣,要學(xué)會控制情緒,做一個高EQ的銷售人員。顧客可能很生氣,但是你一定要耐心地接受,不要做過分地辯解,只需要認(rèn)錯。尊重顧客是一個稱職的銷售人員必須具備的素質(zhì),即使你知道這個顧客的誤會,或者是平白無故地被這個顧客給罵了,你仍然要靜靜傾聽顧客吐苦水,有時在你耐心地傾聽之中,顧客的怒氣就消了,對顧客的不滿也就不知不覺解決了。許多人在顧客尚未表露不滿時,就很焦急地想找借口應(yīng)付他,如果你一再地辯解,顧客會情緒性地產(chǎn)生反感。他的不滿一旦嚴(yán)重表現(xiàn)出來,就會帶走更多的顧客。

1、如果是產(chǎn)品本身的的質(zhì)量問題而引來的不滿。首先要誠懇的向客戶表示歉意,并表示會在約定期間盡快幫客戶把問題處理好。

2、如果是人為原因造成了產(chǎn)品不能正常使用的情況。首先,我們要肯定客戶對我們公司產(chǎn)品認(rèn)可,感謝客戶對我們產(chǎn)品的支持,然后,向客戶說明問題原因,表示出現(xiàn)這類問題不在我們的保修范圍,再根據(jù)客戶的問題,向客戶提供其他的解決方案。

應(yīng)用在線信息化萬和燃?xì)鉄崴骶S修 萬和服務(wù) 萬和報修阜陽萬和服務(wù)工具能讓企業(yè)清晰化服務(wù)管理,將客戶提交的支持請求轉(zhuǎn)換為可以被記錄的工單提交給支持服務(wù)人員,從而讓內(nèi)部服務(wù)人員進行有針對的受理與服務(wù),并根據(jù)實際情況對支持請求進行轉(zhuǎn)派和分配,讓所有的客戶服務(wù)請求都不會疏漏,體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)專業(yè)化,清晰化管理。

自定義業(yè)務(wù)流程并滿足企業(yè)服務(wù)的一般流程,讓所有的支持服務(wù)受理,分配與管理都遵循這個流程,體現(xiàn)規(guī)范化服務(wù),并且大大降低人工操作和人工資源成本,體現(xiàn)服務(wù)工具在與支持服務(wù)上的*性。

萬和燃?xì)鉄崴骶S修 萬和服務(wù) 萬和報修阜陽萬和統(tǒng)一化服務(wù)目標(biāo)并便于查詢和追蹤

使用SLA服務(wù)目標(biāo)統(tǒng)一化服務(wù)目標(biāo),讓所有的支持服務(wù)都服從該設(shè)定的目標(biāo),以讓任何客戶提交的服務(wù)請求都在特定的時間和特定的情況下完成,并對不同等級的客戶或者用戶群體提供不同等級的服務(wù),體現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。

所有的客戶服務(wù)請求都轉(zhuǎn)變成服務(wù)工單進行處理和歸檔,以事務(wù)和事件進行歸檔和處理便于日后的查詢,追蹤和跟進,避免任何一個服務(wù)因為人員或者空間的疏忽而造成服務(wù)不當(dāng),提升管理水平與服務(wù)質(zhì)量。

萬和燃?xì)鉄崴骶S修 萬和服務(wù) 萬和報修阜陽萬和服務(wù)工具的滿意度評價和統(tǒng)計分析功能很很好的記錄客戶在對于每一次的服務(wù)的評分和評價,便于企業(yè)記錄每一次的服務(wù)的效果并有效的記錄服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)流程。

通過強大的統(tǒng)計和分析功能很很好的掌握客戶服務(wù)人員的績效和客戶滿意度評價走勢,便于企業(yè)針對于服務(wù)有效進行反應(yīng)和有針對的改進和完善服務(wù)質(zhì)量。

萬和燃?xì)鉄崴骶S修 萬和服務(wù) 萬和報修阜陽萬和