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沁園凈水器專(zhuān)業(yè)維修團(tuán)隊(duì),快速上門(mén)服務(wù),沁園牌凈水器RO185系列維修檢測(cè)

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型凈水器KRL8818凈水器KRL6826型RU-185J

沁園凈水器性?xún)r(jià)比高,維修服務(wù)便捷,快速響應(yīng),及時(shí)上門(mén)

客服報(bào)修后, 一.工程師接受服務(wù)任務(wù)

1.接到上門(mén)服務(wù)任務(wù)

在接受顧客上門(mén)服務(wù)任務(wù)時(shí),首先要明確并保證用戶(hù)信息準(zhǔn)確,用戶(hù)信息包括:用戶(hù)姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)(或傳呼、手機(jī)等)、產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期、故障現(xiàn)象、用戶(hù)要求等等。如信息不詳細(xì),如地址不詳、電話(huà)錯(cuò)、無(wú)產(chǎn)品型號(hào)、無(wú)購(gòu)買(mǎi)日期故障現(xiàn)象不詳?shù)?首先同派工的信息員或調(diào)度核實(shí),如核實(shí)不到則直接聯(lián)系用戶(hù)核實(shí)。

2.對(duì)用戶(hù)信息進(jìn)行分析

根據(jù)用戶(hù)反映的故障現(xiàn)象分析可能故障原因、維修措施及所需備件。如果是用戶(hù)誤報(bào)或使用不當(dāng),可以電話(huà)咨詢(xún)而不需要上門(mén),但應(yīng)電話(huà)咨詢(xún)、指導(dǎo)用戶(hù)正確使用,2小時(shí)后跟蹤回訪(fǎng)用戶(hù)使用情況;如果有可能無(wú)此備件,則馬上領(lǐng)用或申請(qǐng)備件。

3.聯(lián)系用戶(hù)

在問(wèn)題確定并找到解決方法后,應(yīng)電話(huà)聯(lián)系用戶(hù),確認(rèn)上門(mén)時(shí)間、地址、產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期、故障現(xiàn)象等。

二.準(zhǔn)備出發(fā)

1.準(zhǔn)備好各種服務(wù)工具

服務(wù)工程師應(yīng)準(zhǔn)備好維修工具、備件(或周轉(zhuǎn)機(jī))、五個(gè)一道具,保修記錄單、收據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、留言條、上崗證等,其中墊布屬于必備物品,以免弄臟用戶(hù)的東西。為了防止物品帶錯(cuò)或漏帶,服務(wù)工程師在出發(fā)前都要將自己的工具包對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)自檢一遍。

三.正式服務(wù)前的工作

1.服務(wù)工程師進(jìn)門(mén)前的準(zhǔn)備工作

服務(wù)工程師應(yīng)首先檢查自己的儀容儀表,以保證:**工作服且正規(guī)整潔;容儀表清潔,精神飽滿(mǎn);眼神正直熱情;面帶微笑。

為預(yù)防服務(wù)工程師著裝為非**工作服或衣服臟、不干凈,服務(wù)工程師頭發(fā)長(zhǎng)且篷亂,胡子過(guò)長(zhǎng)等,**嚴(yán)格要求服務(wù)工程師平時(shí)要注意自己的修養(yǎng),另每天上班前要對(duì)自己的儀容儀表進(jìn)行檢查,在敲用戶(hù)家門(mén)前,要首先對(duì)自己的儀容儀表進(jìn)行自檢,直到符合服務(wù)規(guī)范方可敲門(mén)。

3.進(jìn)門(mén)

服務(wù)工程師按約定時(shí)間或提前5分鐘到達(dá)用戶(hù)家,*要自我介紹,確認(rèn)用戶(hù),并出示上崗證。

如果用戶(hù)家臨時(shí)停電或用戶(hù)臨時(shí)有事出門(mén),在征得用戶(hù)同意的前提下改約時(shí)間;如果用戶(hù)正在吃飯,服務(wù)工程師應(yīng)等用戶(hù)吃完飯?jiān)偕祥T(mén),也可按用戶(hù)的意見(jiàn)辦。

4.穿鞋套,放置工具箱

服務(wù)工程師穿鞋套時(shí),先穿一只鞋套,踏進(jìn)用戶(hù)家,再穿另一只鞋套,踏進(jìn)用戶(hù)家門(mén)。如果用戶(hù)不讓穿,服務(wù)工程師要向用戶(hù)解釋為工作紀(jì)律,原則上必須穿;特殊情況下可按用戶(hù)的意見(jiàn)辦理。如果服務(wù)工程師穿鞋套站在門(mén)外,進(jìn)門(mén)前要擦干凈鞋套。為了預(yù)防鞋套太臟、破爛、太舊等,工具包內(nèi)要帶備用鞋套一付。

放置工具箱時(shí)要找到一個(gè)靠近產(chǎn)品的合適位置,在保證工具箱不弄臟地面的前提下放好工具箱,取出墊布鋪在地上,然后將工具箱放在墊布上。安裝時(shí),用蓋布蓋在附近可能因安裝而弄臟的物品。

四.開(kāi)始服務(wù)

1.耐心聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn)

服務(wù)工程師要耐心聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn),消除用戶(hù)煩惱,服務(wù)工程師服務(wù)語(yǔ)言要規(guī)范,**要求服務(wù)工程師的語(yǔ)言文明、禮貌、得體;語(yǔ)調(diào)溫和,悅耳、熱情;吐字清晰,語(yǔ)速適中。

2.故障診斷

服務(wù)工程師應(yīng)準(zhǔn)確判斷故障原因及所需更換的零部件,若超保產(chǎn)品,則向用戶(hù)講明產(chǎn)品超保需收費(fèi),征得用戶(hù)同意并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

工具、工具包、備件等維修時(shí)用的或從產(chǎn)品上拆卸下的一切物品必須放在墊布上;盡可能不借用用戶(hù)的東西,特殊情況下如需借用,則必須征求用戶(hù)同意;如需移動(dòng)用戶(hù)家擺放的物品時(shí),必須事先向用戶(hù)說(shuō)明,并征求用戶(hù)同意;要借用戶(hù)家的凳子或其它物品時(shí),必須事先征得用戶(hù)同意,踩時(shí)必須用墊布防護(hù);*禁止在用戶(hù)家抽煙,喝水、吃飯、留宿;*禁止使用用戶(hù)家的洗手間和毛巾等;進(jìn)行產(chǎn)品或家具搬運(yùn)時(shí),不允許在地板或地毯上推來(lái)拖去,給用戶(hù)家損壞東西應(yīng)照價(jià)賠償,并表示歉意。

(3)在實(shí)際維修中,如果.用戶(hù)小修不讓換件,服務(wù)工程師要向用戶(hù)咨詢(xún)解釋;.如果在用戶(hù)家無(wú)法修復(fù),需拉回維修而用戶(hù)不讓拉修,或懷疑將好件給換掉或懷疑產(chǎn)品有大毛病而不讓位修,服務(wù)工程師應(yīng)以維修后需全面檢測(cè)為由,講明拉修的好處,說(shuō)服用戶(hù)拉修;如用戶(hù)就是不同意拉修,則在用戶(hù)同意的前提下在用戶(hù)家中修,可讓用戶(hù)記下備件編號(hào)。同時(shí)為用戶(hù)提供周轉(zhuǎn)機(jī),將用戶(hù)產(chǎn)品拉回,提供收條,并跟用戶(hù)約定送回時(shí)間,按規(guī)定時(shí)間送回。

(4)如果在維修中遇到新的問(wèn)題,服務(wù)工程師要暫時(shí)回避用戶(hù),及時(shí)將新問(wèn)題反饋到中心或總部技術(shù)科,爭(zhēng)取當(dāng)場(chǎng)解決,若無(wú)法保證當(dāng)場(chǎng)解決則以檢測(cè)為由說(shuō)服用戶(hù)拉修。如果用戶(hù)不同意維修,要求退機(jī)或換機(jī),符合退機(jī)或換機(jī)條件的,服務(wù)工程師應(yīng)按用戶(hù)要求給予退機(jī)或換機(jī);不符合退機(jī)或換機(jī)條件的,給用戶(hù)認(rèn)真解釋*三包規(guī)定,通過(guò)真誠(chéng)的服務(wù)來(lái)感動(dòng)用戶(hù);特殊情況上報(bào)中心請(qǐng)示。如果.用戶(hù)要求給予賠償,服務(wù)工程師不要輕易答復(fù)用戶(hù),報(bào)中心請(qǐng)未示后辦理。

(5)如果服務(wù)工程師在用戶(hù)家服務(wù)時(shí)接到另一上門(mén)信息,需馬上上門(mén)處理,要向用戶(hù)解釋需打個(gè)電話(huà)(不準(zhǔn)用用戶(hù)家電話(huà)),向中心講明現(xiàn)正在用戶(hù)家服務(wù)及尚需時(shí)間,由中心根據(jù)用戶(hù)的輕重緩急程度改派其他服務(wù)工程師或同用戶(hù)改約時(shí)間。