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以上的服務流程,并不能包含全部行業(yè)的,具體行業(yè)應根據(jù)自己行業(yè)具體情況設置具有自己特色的服務流程

一、對于不合格產(chǎn)品的處理

1、客戶在使用中由于自身原因造成產(chǎn)品或配件損壞,由客戶承擔費用(按市場價收費),有維修工人負責安裝、維修,并在客戶同意的情況下處理已經(jīng)損壞的產(chǎn)品;

2、客戶在使用中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品出現(xiàn)問題,經(jīng)工作技術(shù)人員鑒定后,確定不是客戶原因?qū)е庐a(chǎn)品損壞,拍照后報予集團解決.

(1)對于更換或賠償數(shù)額較小者,由本部門直接處理,更換或賠償后,及時上報財務及主管經(jīng)理;

(2)、對于更換或賠償數(shù)額較大者,由主管與技術(shù)人員前往客戶家中,經(jīng)鑒定后,與客戶雙方達成協(xié)議,總經(jīng)理審核后,對客戶予以賠償;對客戶使用產(chǎn)品在雙方協(xié)調(diào)下處理后,搜集客戶相關(guān)資料,填寫《產(chǎn)品質(zhì)量處理核銷申報表》。

二、跟蹤客戶

使用中出現(xiàn)任何問題,都應及時安排好維修人員為客戶解決問題。

1、服務宗旨

客戶——“完全滿意的客戶服務”

2、工作職能

(1)、負責所在區(qū)域的日常服務工作,認真接聽服務熱線,回答客戶疑難問題;

(2)、在接待客戶來電時,應用禮貌用語,對待客戶投訴時,認真聽取客戶意見,不能與客戶在電話內(nèi)吵架,對客戶投訴案例進行分析,并在72小時內(nèi)提出處理方案,在《維修受理表》上建立客戶服務檔案;將處理方案通知客戶,并根據(jù)客戶要求合理安排時間維修;