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一、對(duì)于不合格產(chǎn)品的處理

1、客戶在使用中由于自身原因造成產(chǎn)品或配件損壞,由客戶承擔(dān)費(fèi)用(按市場(chǎng)價(jià)收費(fèi)),有維修工人負(fù)責(zé)安裝、維修,并在客戶同意的情況下處理已經(jīng)損壞的產(chǎn)品;

2、客戶在使用中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題,經(jīng)工作技術(shù)人員鑒定后,確定不是客戶原因?qū)е庐a(chǎn)品損壞,拍照后報(bào)予集團(tuán)解決.

(1)對(duì)于更換或賠償數(shù)額較小者,由本部門(mén)直接處理,更換或賠償后,及時(shí)上報(bào)財(cái)務(wù)及主管經(jīng)理;

(2)、對(duì)于更換或賠償數(shù)額較大者,由主管與技術(shù)人員前往客戶家中,經(jīng)鑒定后,與客戶雙方達(dá)成協(xié)議,總經(jīng)理審核后,對(duì)客戶予以賠償;對(duì)客戶使用產(chǎn)品在雙方協(xié)調(diào)下處理后,搜集客戶相關(guān)資料,填寫(xiě)《產(chǎn)品質(zhì)量處理核銷(xiāo)申報(bào)表》。

二、跟蹤客戶

使用中出現(xiàn)任何問(wèn)題,都應(yīng)及時(shí)安排好維修人員為客戶解決問(wèn)題。

1、服務(wù)宗旨

客戶——“完全滿意的客戶服務(wù)”

2、工作職能

(1)、負(fù)責(zé)所在區(qū)域的日常服務(wù)工作,認(rèn)真接聽(tīng)服務(wù)熱線,回答客戶疑難問(wèn)題;

(2)、在接待客戶來(lái)電時(shí),應(yīng)用禮貌用語(yǔ),對(duì)待客戶投訴時(shí),認(rèn)真聽(tīng)取客戶意見(jiàn),不能與客戶在電話內(nèi)吵架,對(duì)客戶投訴案例進(jìn)行分析,并在72小時(shí)內(nèi)提出處理方案,在《維修受理表》上建立客戶服務(wù)檔案;將處理方案通知客戶,并根據(jù)客戶要求合理安排時(shí)間維修;

三、回訪

1、將維修好的客戶服務(wù)卡進(jìn)行登記匯總;

2、按周、一個(gè)月、三個(gè)月、半年和一年及時(shí)進(jìn)行回訪;

3、電話訪問(wèn)要熱情、真切,如果客戶有相關(guān)產(chǎn)品問(wèn)題,要及時(shí)回答并予以解決。

4、流程(略)

5、回訪結(jié)束后,要認(rèn)真作好記錄,對(duì)需要進(jìn)一步做的工作,按客戶投訴處理流程進(jìn)行。

6、對(duì)所有回訪資料要輸入電腦保存,便于查找。每月將回訪中得到的信息歸類(lèi)總結(jié),使長(zhǎng)

處繼續(xù)發(fā)揚(yáng)光大,不足之處加以彌補(bǔ),使我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量不斷提高。