服務理念:我們的發(fā)展來自于用戶的滿意
松下電器全國統(tǒng)一24小時服務熱線(全國統(tǒng)一網(wǎng)點)24小時**人工客服熱線電話
**服務是***重要的環(huán)節(jié)。**服務已經(jīng)成為了企業(yè)保持或擴大市場份額的要件(如舒達、天貓、京東等)。**服務的優(yōu)劣能影響消費者的滿意程度。在購買時,商品的保修、**服務等有關規(guī)定可使顧客擺脫疑慮、搖擺的形態(tài),下定決心購買商品。優(yōu)質的**服務可以算是品牌經(jīng)濟的產(chǎn)物,在市場激烈競爭的今天,隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的變化,消費者們不再只關注產(chǎn)品本身,在同類產(chǎn)品的質量與性能都相似的情況下,更愿意選擇這些擁有優(yōu)質**服務的公司。
客觀地講,優(yōu)質的**服務是品牌經(jīng)濟的產(chǎn)物,名牌產(chǎn)品的**服務往往優(yōu)于雜牌產(chǎn)品。名牌產(chǎn)品的價格普遍高于雜牌,一方面是基于產(chǎn)品成本和質量,同時也因為名牌產(chǎn)品的銷售策略中已經(jīng)考慮到了**服務成本。

服務內(nèi)容
1、代為消費者安裝、調試產(chǎn)品;服務的內(nèi)容多樣化
2、根據(jù)消費者要求,進行有關使用等方面的技術指導;
3、保證維修零配件的供應;
4、負責維修服務,并提供定期維護、定期保養(yǎng);
5、為消費者提供定期電話回訪或上門回訪
6、對產(chǎn)品實行“三包”,即包修、包換、包退(許多人認為產(chǎn)品**服務就是為“三包”,這是一種狹義的理解);
7、處理消費者來信來訪以及電話投訴意見,解答消費者的咨詢。同時用各種方式征集消費者對產(chǎn)品質量的意見,并根據(jù)情況及時改進。
服務體系
從服務體系而言,產(chǎn)品的**服務,既有生產(chǎn)廠商直接提供的,也有經(jīng)銷商提供的,但更多的是以廠家、商家合作的方式展現(xiàn)給消費者的。
無論是消費者還是商家,都應該要遵守誠信的原則。
服務要點
耐心聆聽
對顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽。一般人如果聽到對方重復話題,不免都想阻止對方,于是就說“我多和顧客商討
知道了”,不想讓對方再說下去。但是請你一定把這些反復的話當作重要的環(huán)節(jié)來耐心地聽完。
聽出真意
在與顧客談話的過程中或者是了解、商討對策的過程中,你要注意地去聽,聽出顧客真正的用意在哪里,看他們有什么不滿或者抱怨的情形。如果你遇到的顧客表達可能不是特別好,或他講話方面可能有一些結巴,但是你一定要有耐心,讓顧客把他的問題說出來,聽出真意。說出 不便說或不敢說的話才是重要的。
引導顧客出對策
如果車輛問題實在沒有辦法解決,也可以讓顧客幫你想出對策。當你用心去為顧客服務,用心地關心顧客,顧客會謝謝你,還會做出更大、更好的回饋,為你想出*的解決煩惱的對策來。
通過服務樹立企業(yè)形象
在產(chǎn)品同質化日益嚴重的今天,**服務作為市場營銷的一部分已經(jīng)成為眾廠家和商家爭奪消費者心智的重要領地,良好的**服務是下一次銷售前*的促銷,是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式,是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。
提升顧客滿意度
**服務作為顧客提出來的要求,廠家或商家做的好壞程度將與顧客的滿意程度成正比的關系。**服務做的好,若能達到顧客提出的要求,顧客的滿意度自然會不斷提高;反之**服務工作做的不好或者沒有去做,顧客的滿意度就會降低,甚至產(chǎn)生極端的不滿意。
顧客滿意后通常會持續(xù)購買自己滿意的產(chǎn)品,進行口碑宣傳等積極方式進行傳播,對提高產(chǎn)品的市場占有率和品牌的美譽度起到強而有力的作用。若顧客因服務不滿意,據(jù)實證研究結果表明:96%的消費者遇到服務不周到的情況是不會投訴的,但9%的不滿意消費者是不會再購買該公司的產(chǎn)品和服務,或將他們的經(jīng)歷告訴至少另外9個人,13%有過不滿意經(jīng)歷的消費者會將他們的經(jīng)歷告訴2個人以上。
**危機應對
耐心傾聽
客戶購買了產(chǎn)品之后,在使用的過程出現(xiàn)了問題,導致產(chǎn)品不能正常使用。客戶會通過各種渠道(電話、郵件、信訪等)抱怨對產(chǎn)品的不滿。無論客戶是通過哪種渠道投訴,永遠記住,不要爭辯,要耐心地傾聽,把客戶的問題點梳理出來,然后在適當時機表達你的觀點。
勇于認錯
千萬不要和你的顧客發(fā)脾氣,要學會控制情緒,做一個高EQ的銷售人員。顧客可能很生氣,但是你一定要耐心地接受,不要做過分地辯解,只需要認錯。尊重顧客是一個稱職的銷售人員必須具備的素質,即使你知道這個顧客的誤會,或者是平白無故地被這個顧客給罵了,你仍然要靜靜傾聽顧客吐苦水,有時在你耐心地傾聽之中,顧客的怒氣就消了,對顧客的不滿也就不知不覺解決了。許多人在顧客尚未表露不滿時,就很焦急地想找借口應付他,如果你一再地辯解,顧客會情緒性地產(chǎn)生反感。他的不滿一旦嚴重表現(xiàn)出來,就會帶走更多的顧客。
提供解決方案
1、如果是產(chǎn)品本身的的質量問題而引來的不滿。首先要誠懇的向客戶表示歉意,并表示會在約定期間盡快幫客戶把問題處理好。
2、如果是人為原因造成了產(chǎn)品不能正常使用的情況。首先,我們要肯定客戶對我們公司產(chǎn)品認可,感謝客戶對我們產(chǎn)品的支持,然后,向客戶說明問題原因,表示出現(xiàn)這類問題不在我們的保修范圍,再根據(jù)客戶的問題,向客戶提供其他的解決方案。
服務工具
應用在線信息化**服務工具能讓企業(yè)清晰化**服務管理,將客戶提交的支持請求轉換為可以被記錄的工單提交給支持服務人員,從而讓內(nèi)部服務人員進行有針對的受理與服務,并根據(jù)實際情況對支持請求進行轉派和分配,讓所有的客戶**服務請求都不會疏漏,體現(xiàn)企業(yè)**服務專業(yè)化,清晰化管理。
自定義業(yè)務流程并滿足企業(yè)**服務的一般流程,讓所有的**支持服務受理,分配與管理都遵循這個流程,體現(xiàn)規(guī)范化服務,并且大大降低人工操作和人工資源成本,體現(xiàn)**服務工具在**與支持服務上的*性。
統(tǒng)一化服務目標并便于查詢和追蹤
使用SLA服務目標統(tǒng)一化服務目標,讓所有的**支持服務都服從該設定的目標,以讓任何客戶提交的**服務請求都在特定的時間和特定的情況下完成,并對不同等級的客戶或者用戶群體提供不同等級的**服務,體現(xiàn)服務的標準化。
所有的客戶**服務請求都轉變成服務工單進行處理和歸檔,以事務和事件進行歸檔和處理便于日后的查詢,追蹤和跟進,避免任何一個**服務因為人員或者空間的疏忽而造成服務不當,提升管理水平與服務質量。
**服務工具的滿意度評價和統(tǒng)計分析功能很很好的記錄客戶在對于每一次的**服務的評分和評價,便于企業(yè)記錄每一次的**服務的效果并有效的記錄服務內(nèi)容與服務流程。
通過強大的統(tǒng)計和分析功能很很好的掌握客戶服務人員的績效和客戶滿意度評價走勢,便于企業(yè)針對于**服務有效進行反應和有針對的改進和完善服務質量。