劉女士近日向極目新聞反映,她家使用多年的智能門(mén)鎖出現(xiàn)故障,全家人被反鎖在家里,只能找開(kāi)鎖師傅連夜拆掉,換上機(jī)械鎖。

她認(rèn)為該商品有質(zhì)量問(wèn)題,向商家提出“退貨全額退款”的訴求,但因已過(guò)“三包”期限,遭到商家拒絕。

劉女士介紹,2019年5月,她在蘇寧易購(gòu)APP購(gòu)買(mǎi)了某品牌智能門(mén)鎖,屬于平臺(tái)自營(yíng)產(chǎn)品,價(jià)格為1299元。

隨后幾年里,智能鎖使用正常。今年8月15日晚8時(shí)許,劉女士接完孩子回家,她準(zhǔn)備下樓倒垃圾時(shí),發(fā)現(xiàn)門(mén)鎖怎么也打不開(kāi)了,一家人進(jìn)出不得。

“我立即聯(lián)系該品牌的,被告知因?yàn)楫a(chǎn)品換代停產(chǎn),無(wú)法維修,只能上門(mén)把鎖拆掉,還需要我們支付150元費(fèi)用。”8月17日,劉女士對(duì)極目新聞?dòng)浾哒f(shuō),“因?yàn)槭掳l(fā)突然,我只能找小區(qū)附近的開(kāi)鎖師傅,連夜拆掉智能鎖,換成了機(jī)械鎖。”

等待開(kāi)鎖師傅上門(mén)的時(shí)間里,劉女士請(qǐng)鄰居從門(mén)外嘗試輸密碼開(kāi)門(mén),也沒(méi)有成功。

第二天,劉女士聯(lián)系蘇寧易購(gòu)平臺(tái)官方客服,要求退貨退款。客服表示,該產(chǎn)品已經(jīng)過(guò)了3年的質(zhì)保有效期,不予退換貨,最多只能給予50元補(bǔ)償。

湖北省消委投訴部主任聶喜洋表示,不同品牌的智能門(mén)鎖約定的“三包”期限各不相同,消費(fèi)者可以查看自己所購(gòu)買(mǎi)商品的“三包”說(shuō)明。

如果確實(shí)超出質(zhì)保期限,針對(duì)出現(xiàn)故障的商品,商家只需要承擔(dān)有償維修的責(zé)任。消費(fèi)者根據(jù)自身需求,既可以讓商家人員維修,也可以自己找第三方維修,均需自行承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用。

針對(duì)劉女士的遭遇,記者聯(lián)系該智能門(mén)鎖品牌客服人員。對(duì)方表示,接到劉女士電話后,他們同意派技術(shù)人員上門(mén)維修,但被劉女士拒絕。

記者隨后聯(lián)系蘇寧易購(gòu)平臺(tái)客服。對(duì)方表示,會(huì)協(xié)助門(mén)鎖品牌方,對(duì)故障門(mén)鎖進(jìn)行鑒定。

17日,門(mén)鎖品牌方與劉女士協(xié)商,雙方未能達(dá)成一致意見(jiàn),劉女士決定走法律程序維權(quán)。

湖北武珞律師事務(wù)所律師楊繼啟表示,該事件的爭(zhēng)議焦點(diǎn)是,門(mén)鎖故障屬于產(chǎn)品瑕疵還是產(chǎn)品缺陷。如果是產(chǎn)品瑕疵,則商家要承擔(dān)違約責(zé)任;如果是產(chǎn)品缺陷,則商家要承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。產(chǎn)品過(guò)了質(zhì)保期,消費(fèi)者就無(wú)法再向商家主張產(chǎn)品質(zhì)量違約責(zé)任。但如果消費(fèi)者認(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量侵權(quán),則需要證明產(chǎn)品存在缺陷,并造成損害事實(shí),而且產(chǎn)品缺陷和損害事實(shí)之間存在因果關(guān)系。