DESLEEP4007-111-556  正規(guī)團(tuán)隊(duì)要做就做更好規(guī)章制度孜孜不倦美倫美喚
服務(wù)內(nèi)容
1、代為消費(fèi)者安裝、調(diào)試產(chǎn)品;
服務(wù)的內(nèi)容多樣化
服務(wù)的內(nèi)容多樣化
2、根據(jù)消費(fèi)者要求,進(jìn)行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導(dǎo);
3、保證維修零配件的供應(yīng);
4、負(fù)責(zé)維修服務(wù),并提供定期維護(hù)、定期保養(yǎng);
5、為消費(fèi)者提供定期電話回訪或上門(mén)回訪;
6、對(duì)產(chǎn)品實(shí)行“三包”,即包修、包換、包退(許多人認(rèn)為產(chǎn)品服務(wù)就是為“三包”,這是一種狹義的理解);
7、處理消費(fèi)者來(lái)信來(lái)訪以及電話投訴意見(jiàn),解答消費(fèi)者的咨詢。同時(shí)用各種方式征集消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見(jiàn),并根據(jù)情況及時(shí)改進(jìn)?！伴T(mén)口開(kāi)燈,床頭關(guān)燈”又稱(chēng)"一燈雙控接法",就是一個(gè)燈用兩個(gè)開(kāi)關(guān)都能控制燈的亮與滅。常見(jiàn)的用處有,樓下開(kāi)燈,上樓后樓上關(guān)燈;門(mén)口開(kāi)燈,床頭關(guān)燈;前門(mén)開(kāi)燈,后門(mén)關(guān)燈等等,都是為了方便實(shí)現(xiàn)一個(gè)地方能開(kāi)關(guān)燈,另一地方也能開(kāi)關(guān)燈?；驹韴D如下它的原理非常簡(jiǎn)單,只需比單控開(kāi)關(guān)多一條線就可實(shí)現(xiàn),主要由兩個(gè)雙控開(kāi)關(guān)來(lái)組合實(shí)現(xiàn)。都是二選一開(kāi)關(guān),因此任何時(shí)刻,撥動(dòng)任一開(kāi)關(guān),燈不是亮就是滅。當(dāng)左邊開(kāi)關(guān)撥動(dòng)是燈亮的時(shí)候,右邊開(kāi)關(guān)撥動(dòng)必然是燈滅,反之亦然。
服務(wù)體系
從服務(wù)體系而言,產(chǎn)品的服務(wù),既有生產(chǎn)廠商直接提供的,也有經(jīng)銷(xiāo)商提供的,但更多的是以廠家、商家合作的方式展現(xiàn)給消費(fèi)者的。
無(wú)論是消費(fèi)者還是商家,都應(yīng)該要遵守誠(chéng)信的原則。
服務(wù)要點(diǎn)STEP7-Micro/Win在*編輯器窗口里為每個(gè)POU提供一個(gè)獨(dú)立的頁(yè)。主*總是第1頁(yè),后面是子*或中斷*。因?yàn)楦鱾€(gè)*在編輯器窗口里被分開(kāi),編譯時(shí)在*結(jié)束的地方自動(dòng)加入無(wú)條件結(jié)束指令或無(wú)條件返回指令,用戶*只能使用條件結(jié)束和條件返回指令。通常將具有特定功能且多次使用的*段作為子*。子*可以多次被調(diào)用,也可以嵌套(*多8層),還可以遞歸調(diào)用(自己調(diào)用自己)。子*有子*調(diào)用和子*返回兩大類(lèi)指令,子*返回又分條件返回和無(wú)條件返回。
耐心聆聽(tīng)
對(duì)顧客所說(shuō)的話要從頭到尾耐心地聽(tīng)。一般人如果聽(tīng)到對(duì)方重復(fù)話題,不免都想阻止對(duì)方,于是就說(shuō)“我
多和顧客商討
多和顧客商討
知道了”,不想讓對(duì)方再說(shuō)下去。但是請(qǐng)你一定把這些反復(fù)的話當(dāng)作重要的環(huán)節(jié)來(lái)耐心地聽(tīng)完。
聽(tīng)出真意
在與顧客談話的過(guò)程中或者是了解、商討對(duì)策的過(guò)程中,你要注意地去聽(tīng),聽(tīng)出顧客真正的用意在哪里,看他們有什么不滿或者抱怨的情形。如果你遇到的顧客表達(dá)可能不是特別好,或他講話方面可能有一些結(jié)巴,但是你一定要有耐心,讓顧客把他的問(wèn)題說(shuō)出來(lái),聽(tīng)出真意。說(shuō)出 不便說(shuō)或不敢說(shuō)的話才是重要的。
引導(dǎo)顧客出對(duì)策
如果車(chē)輛問(wèn)題實(shí)在沒(méi)有辦法解決,也可以讓顧客幫你想出對(duì)策。當(dāng)你用心去為顧客服務(wù),用心地關(guān)心顧客,顧客會(huì)謝謝你,還會(huì)做出更大、更好的回饋,為你想出*的解決煩惱的對(duì)策來(lái)。
通過(guò)服務(wù)樹(shù)立企業(yè)形象
在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的市場(chǎng)上,服務(wù)作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的一部分已經(jīng)成為眾廠家和商家爭(zhēng)奪消費(fèi)者心智的重要領(lǐng)地,良好的服務(wù)是下一次銷(xiāo)售前*的促銷(xiāo),是提升消費(fèi)者滿意度和忠誠(chéng)度的主要方式,是樹(shù)立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。
提升顧客滿意度
服務(wù)作為顧客提出來(lái)的要求,廠家或商家做的好壞程度將與顧客的滿意程度成正比的關(guān)系。服務(wù)做的好,若能達(dá)到顧客提出的要求,顧客的滿意度自然會(huì)不斷提高;反之服務(wù)工作做的不好或者沒(méi)有去做,顧客的滿意度就會(huì)降低,甚至產(chǎn)生極端的不滿意。
顧客滿意后通常會(huì)持續(xù)購(gòu)買(mǎi)自己滿意的產(chǎn)品,進(jìn)行口碑宣傳等積極方式進(jìn)行傳播,對(duì)提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率和品牌的美譽(yù)度起到強(qiáng)而有力的作用。若顧客因服務(wù)不滿意,據(jù)實(shí)證研究結(jié)果表明:96%的消費(fèi)者遇到服務(wù)不周到的情況是不會(huì)投訴的,但90%的不滿意消費(fèi)者是不會(huì)再購(gòu)買(mǎi)該公司的產(chǎn)品和服務(wù),或?qū)⑺麄兊慕?jīng)歷告訴至少另外9個(gè)人,13%有過(guò)不滿意經(jīng)歷的消費(fèi)者會(huì)將他們的經(jīng)歷告訴20個(gè)人以上。
危機(jī)應(yīng)對(duì)
耐心傾聽(tīng)
客戶購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品之后,在使用的過(guò)程出現(xiàn)了問(wèn)題,導(dǎo)致產(chǎn)品不能正常使用?？蛻魰?huì)通過(guò)各種渠道(電話、郵件、信訪等)抱怨對(duì)產(chǎn)品的不滿。無(wú)論客戶是通過(guò)哪種渠道投訴,永遠(yuǎn)記住,不要爭(zhēng)辯,要耐心地傾聽(tīng),把客戶的問(wèn)題點(diǎn)梳理出來(lái),然后在適當(dāng)時(shí)機(jī)表達(dá)你的觀點(diǎn)。
勇于認(rèn)錯(cuò)
千萬(wàn)不要和你的顧客發(fā)脾氣,要學(xué)會(huì)控制情緒,做一個(gè)高EQ的銷(xiāo)售人員。顧客可能很生氣,但是你一定要耐心地接受,不要做過(guò)分地辯解,只需要認(rèn)錯(cuò)。尊重顧客是一個(gè)稱(chēng)職的銷(xiāo)售人員必須具備的素質(zhì),即使你知道這個(gè)顧客的誤會(huì),或者是平白無(wú)故地被這個(gè)顧客給罵了,你仍然要靜靜傾聽(tīng)顧客吐苦水,有時(shí)在你耐心地傾聽(tīng)之中,顧客的怒氣就消了,對(duì)顧客的不滿也就不知不覺(jué)解決了。許多人在顧客尚未表露不滿時(shí),就很焦急地想找借口應(yīng)付他,如果你一再地辯解,顧客會(huì)情緒性地產(chǎn)生反感。他的不滿一旦嚴(yán)重表現(xiàn)出來(lái),就會(huì)帶走更多的顧客。
提供解決方案
1、如果是產(chǎn)品本身的的質(zhì)量問(wèn)題而引來(lái)的不滿。首先要誠(chéng)懇的向客戶表示歉意,并表示會(huì)在約定期間盡快幫客戶把問(wèn)題處理好。
2、如果是人為原因造成了產(chǎn)品不能正常使用的情況。首先,我們要肯定客戶對(duì)我們公司產(chǎn)品認(rèn)可,感謝客戶對(duì)我們產(chǎn)品的支持,然后,向客戶說(shuō)明問(wèn)題原因,表示出現(xiàn)這類(lèi)問(wèn)題不在我們的保修范圍,再根據(jù)客戶的問(wèn)題,向客戶提供其他的解決方案。
服務(wù)工具
應(yīng)用在線信息化服務(wù)工具能讓企業(yè)清晰化服務(wù)管理,將客戶提交的支持請(qǐng)求轉(zhuǎn)換為可以被記錄的工單提交給支持服務(wù)人員,從而讓內(nèi)部服務(wù)人員進(jìn)行有針對(duì)的受理與服務(wù),并根據(jù)實(shí)際情況對(duì)支持請(qǐng)求進(jìn)行轉(zhuǎn)派和分配,讓所有的客戶服務(wù)請(qǐng)求都不會(huì)疏漏,體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)專(zhuān)業(yè)化,清晰化管理。
自定義業(yè)務(wù)流程并滿足企業(yè)服務(wù)的一般流程,讓所有的支持服務(wù)受理,分配與管理都遵循這個(gè)流程,體現(xiàn)規(guī)范化服務(wù),并且大大降低人工操作和人工資源成本,體現(xiàn)服務(wù)工具在與支持服務(wù)上的*性。
統(tǒng)一化服務(wù)目標(biāo)并便于查詢和追蹤TN-C系統(tǒng)TN-C系統(tǒng)在TN-C接地系統(tǒng)中,地線和中性線是合二為一的。PEN線就是我們熟知的零線。設(shè)備的外殼與PEN線相連。所以所謂的外殼接地線,其實(shí)就是保護(hù)接零。當(dāng)系統(tǒng)中出現(xiàn)了嚴(yán)重的三相不平衡,即IIb和Ic不相等,則有:Ia+Ib+Ic不等于0,PEN會(huì)出現(xiàn)較大的電流。有人會(huì)問(wèn)那這樣三相不平衡,家中電器外殼與PEN線相連不就有電壓了嗎?在TN-C接地系統(tǒng)中,變壓器中性點(diǎn)出口處直接接地,相當(dāng)于把零線電壓給強(qiáng)制性地保持在零電位。主要是以下兩種情況:一是集成電路內(nèi)部的前、后級(jí)單元電路有各自獨(dú)立的電源引腳,以分別供電或接入電源退藕電路,如上圖所示。二是有些集成電路內(nèi)部包含電子濾波穩(wěn)壓電路,可以輸出穩(wěn)定的直流電壓為集成電路外其他單元電路供電,因此該集成電路另外具有一個(gè)電源輸出引腳,如下圖所示。注意:電源穩(wěn)壓集成電路沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的電源引腳,因?yàn)樗谴釉陔娫措娐分泄ぷ鞯?直流電壓從穩(wěn)壓集成電路的輸入端輸入,經(jīng)內(nèi)部電路穩(wěn)壓后從輸出端輸出,如下圖所示。三相五線制是我國(guó)電氣技術(shù)中一個(gè)錯(cuò)誤的名詞,根據(jù)《供配電系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)范》GB50052-2009第7.0.1條將低壓配電系統(tǒng)分成了兩類(lèi),一類(lèi)是按照配電系統(tǒng)中的相數(shù)和帶電導(dǎo)體數(shù)進(jìn)行的分類(lèi),即帶電導(dǎo)體系統(tǒng);另一類(lèi)是按照低壓配電系統(tǒng)的接地型式。有些人員認(rèn)為三相五線制比三相四相四線制多了一個(gè)PE線,三個(gè)相線加一個(gè)中性線再加一個(gè)PE線,所以稱(chēng)為三相五線制。PE線是為了保護(hù)人身安全設(shè)立的保護(hù)接地導(dǎo)體,在正常情況下PE線是不電的。從技術(shù)原理上分析,漏電保護(hù)器也存在可能產(chǎn)生拒動(dòng)的技術(shù)誤區(qū)。1,當(dāng)中性線產(chǎn)生重復(fù)接地時(shí),會(huì)使漏電保護(hù)器產(chǎn)生分流拒動(dòng),而中性線重復(fù)接地點(diǎn)是很難找到的。2,當(dāng)電源缺相,所缺相又正好是漏電保護(hù)器的工作電源時(shí),會(huì)產(chǎn)生拒動(dòng)。*還需特別指出兩點(diǎn):1.當(dāng)發(fā)生人體單相觸電事故時(shí)(這種事故在觸電事故中幾率*),即在漏電保護(hù)器負(fù)載側(cè)接觸一根相線(火線)時(shí)它能起到很好的保護(hù)作用。如果人體對(duì)地絕緣,此時(shí)觸及一根相線一根零線時(shí),漏電保護(hù)器就不能起到保護(hù)作用。
使用SLA服務(wù)目標(biāo)統(tǒng)一化服務(wù)目標(biāo),讓所有的支持服務(wù)都服從該設(shè)定的目標(biāo),以讓任何客戶提交的服務(wù)請(qǐng)求都在特定的時(shí)間和特定的情況下完成,并對(duì)不同等級(jí)的客戶或者用戶群體提供不同等級(jí)的服務(wù),體現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。
所有的客戶服務(wù)請(qǐng)求都轉(zhuǎn)變成服務(wù)工單進(jìn)行處理和歸檔,以事務(wù)和事件進(jìn)行歸檔和處理便于日后的查詢,追蹤和跟進(jìn),避免任何一個(gè)服務(wù)因?yàn)槿藛T或者空間的疏忽而造成服務(wù)不當(dāng),提升管理水平與服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)工具的滿意度評(píng)價(jià)和統(tǒng)計(jì)分析功能很很好的記錄客戶在對(duì)于每一次的服務(wù)的評(píng)分和評(píng)價(jià),便于企業(yè)記錄每一次的服務(wù)的效果并有效的記錄服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)流程。
通過(guò)強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)和分析功能很很好的掌握客戶服務(wù)人員的績(jī)效和客戶滿意度評(píng)價(jià)走勢(shì),便于企業(yè)針對(duì)于服務(wù)有效進(jìn)行反應(yīng)和有針對(duì)的改進(jìn)和完善服務(wù)質(zhì)量。交流發(fā)電機(jī)的產(chǎn)品代號(hào)有JJFZ、JFJFW四種,分別表示交流發(fā)電機(jī)、整體式交流發(fā)電機(jī)、帶泵交流發(fā)電機(jī)和無(wú)刷交流發(fā)電機(jī)。第2部分為電壓等級(jí)代號(hào)。用1位阿拉伯?dāng)?shù)字表示,1-12V;2-24V;6-6V。第3部分為電流等級(jí)代號(hào)。用1位或2位阿拉伯?dāng)?shù)字表示,其含義見(jiàn)表1-3。表1-3電流等級(jí)代號(hào)電流等級(jí)代號(hào)123456789電流A~1920~2930~3940~4950~5960~6970~7980~89≥90第4部分為設(shè)計(jì)序號(hào)。不過(guò),經(jīng)過(guò)仔細(xì)分析后我們還會(huì)發(fā)現(xiàn),以上兩者還是不同的:對(duì)某信息的改變PLC是直接進(jìn)行的,而GOT則是間接地通過(guò)通信方式進(jìn)行的。因此我們事先并不一定十分清楚這兩者的時(shí)序。因此單由時(shí)序原則難以確定*的結(jié)果。PLC的掃描是在不斷重復(fù)進(jìn)行的。它在完成一定工作時(shí),將會(huì)重復(fù)執(zhí)行一段特定的*(某些一次性指令除外)。但是GOT改變某一個(gè)信息,只是在操作者按下觸摸鍵時(shí),或是輸入數(shù)據(jù)(數(shù)字或字符)時(shí),因此多為一次性的操作。plc網(wǎng)絡(luò)是由幾級(jí)子網(wǎng)復(fù)合而成,各級(jí)子網(wǎng)的通信過(guò)程是由通信協(xié)議決定的,而通信方式是通信協(xié)議*核心的內(nèi)容。通信方式包括存取控制方式和數(shù)據(jù)傳送方式。所謂存取控制(也稱(chēng)訪問(wèn)控制)方式是指如何獲得共享通信介質(zhì)使用權(quán)的問(wèn)題,而數(shù)據(jù)傳送方式是指一個(gè)站取得了通信介質(zhì)使用權(quán)后如何傳送數(shù)據(jù)的問(wèn)題。自由口通訊一般是指RS232的串行通訊方式,其通訊距離較短,速率較慢,一般在現(xiàn)場(chǎng)的某些儀表會(huì)采用這種方式,比較典型的是西門(mén)子的PC-PPI通訊;2.總線一般指RS485的串行通訊方式,其通訊距離和速率要遠(yuǎn)高于RS232通訊方式,一般現(xiàn)場(chǎng)的PLC或變頻器等設(shè)備用此協(xié)議較多,比較典型的是西門(mén)子的Profibus-DP,Modicon的Modbus等;3.以太網(wǎng)采用的是國(guó)際通用的以太網(wǎng)通訊協(xié)議,具備相當(dāng)高的速率,但其問(wèn)題是設(shè)備成本較前兩種方法要高很多,因此沒(méi)有總線方式普及。